[et_pb_section fb_built=\u00a0\u00bb1″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.10.5″ custom_padding=\u00a0\u00bb27px|||||\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_row _builder_version=\u00a0\u00bb4.10.5″ background_size=\u00a0\u00bbinitial\u00a0\u00bb background_position=\u00a0\u00bbtop_left\u00a0\u00bb background_repeat=\u00a0\u00bbrepeat\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb0px||||false|false\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_column type=\u00a0\u00bb4_4″ _builder_version=\u00a0\u00bb3.25″ custom_padding=\u00a0\u00bb|||\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb custom_padding__hover=\u00a0\u00bb|||\u00a0\u00bb][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.10.5″ background_size=\u00a0\u00bbinitial\u00a0\u00bb background_position=\u00a0\u00bbtop_left\u00a0\u00bb background_repeat=\u00a0\u00bbrepeat\u00a0\u00bb width=\u00a0\u00bb100%\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb0px|||||\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n
Vous entrez dans un magasin. Tout est sombre. Vous cherchez quelqu\u2019un pour vous aider mais vous ne voyez personne. Les sections sont mal indiqu\u00e9es et l\u2019espace est surcharg\u00e9. Tenterez-vous tout de m\u00eame de conclure votre achat ou vous enfuirez-vous en courant? Posez la question, c\u2019est y r\u00e9pondre. Au bout du compte, investir dans son exp\u00e9rience client augmente consid\u00e9rablement les chances de r\u00e9ussir sa strat\u00e9gie marketing et de g\u00e9n\u00e9rer des retomb\u00e9es positives pour son entreprise.<\/p>\n
L\u2019exp\u00e9rience client (mieux connue sous le nom de CX pour ‘customer experience’ dans sa version anglaise) est en quelque sorte la pi\u00e8ce ma\u00eetresse de votre strat\u00e9gie marketing parce qu\u2019elle met l\u2019accent sur la facilit\u00e9 d\u2019utilisation de votre offre: l’aisance avec laquelle vos clients peuvent interagir avec votre produit ou votre service<\/strong>, les \u00e9motions g\u00e9n\u00e9r\u00e9es <\/strong>par cette interaction, et la compl\u00e9mentarit\u00e9 des diff\u00e9rents points d’interaction<\/strong>, dans le but de cr\u00e9er un tout coh\u00e9rent et attrayant<\/strong>.<\/p>\n Investir dans son exp\u00e9rience client implique de consid\u00e9rer son entreprise d\u2019un \u0153il empathique ax\u00e9 sur le client. L\u2019exp\u00e9rience client comprend plusieurs \u00e9l\u00e9ments, dont l\u2019environnement physique de l\u2019entreprise, ses produits ou services, sa communaut\u00e9, et le service \u00e0 la client\u00e8le propos\u00e9. Chaque composante doit \u00eatre analys\u00e9e en fonction des diff\u00e9rents points de contact potentiels de la client\u00e8le, que ce soit lors de la recherche d’information intiale, de l’achat, du service apr\u00e8s-vente, et ainsi de suite.<\/p>\n Une exp\u00e9rience positive augmente les chance de g\u00e9n\u00e9rer une certaine fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque et un ph\u00e9nom\u00e8ne de bouche-\u00e0-oreille, comme le confirme une \u00e9tude<\/a> du Harvard Business Review \u00e0 l\u2019effet que 23 % des clients ayant v\u00e9cu une exp\u00e9rience positive en parlent \u00e0 au moins 10 autres personnes. Or, pour reprendre l\u2019exemple du magasin ci-haut, on sait qu’un client ayant v\u00e9cu une mauvaise exp\u00e9rience est peu susceptible de retourner \u00e0 cet endroit et risque aussi d’affecter la capacit\u00e9 d’acquisition de nouveaux clients de l’entreprise \u00e0 court terme.<\/p>\n Une \u00ab\u00a0bonne\u00a0\u00bb exp\u00e9rience client se doit d’\u00eatre en constante \u00e9volution. Elle prend en consid\u00e9ration les changements de comportement de la client\u00e8le et s\u2019adapte au fur et \u00e0 mesure de l’\u00e9mergence de nouveaux besoins.<\/p>\n Voici quelques conseils pour commencer du bon pied:<\/p>\n L\u2019exp\u00e9rience client part de l\u2019id\u00e9e que l\u2019exp\u00e9rience propos\u00e9e est plaisante et exempte de points de friction. Or, pour y arriver, on doit d\u2019abord comprendre \u00e0 qui on a affaire.<\/p>\n Qui est notre client\u00e8le? Quels sont ses int\u00e9r\u00eats? Pourquoi s\u2019int\u00e9resse-t-elle \u00e0 notre entreprise? D\u2019o\u00f9 vient-elle? Quels sont ses objectifs?<\/p>\n R\u00e9pondez \u00e0 ces questions en recourant aux statistiques compil\u00e9es sur votre site web, vos m\u00e9dias sociaux ou toute autre information obtenue en personne, via des sondages, ou par d\u2019autres moyens, afin d\u2019am\u00e9liorer votre niveau de connaissance de votre client\u00e8le et vos fa\u00e7ons de faire.<\/p>\nL’importance de l’exp\u00e9rience client<\/strong><\/h2>\n
Comment am\u00e9liorer mon CX?<\/strong><\/h2>\n
Recherche utilisateur et collecte de donn\u00e9es<\/strong><\/h3>\n
Optimisation web<\/strong><\/h3>\n