{"id":255368,"date":"2023-05-05T06:00:19","date_gmt":"2023-05-05T06:00:19","guid":{"rendered":"https:\/\/thestorytelleragency.ca\/ameliorer-votre-experience-client-grace-au-clavardage\/"},"modified":"2023-05-09T18:50:19","modified_gmt":"2023-05-09T18:50:19","slug":"clavardage","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/thestorytelleragency.ca\/fr\/blogue\/clavardage\/","title":{"rendered":"Am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience client gr\u00e2ce au clavardage"},"content":{"rendered":"

Une utilisation appropri\u00e9e d\u2019un outil de clavardage est essentielle afin d\u2019am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience client<\/a> sur votre site web et contribuer \u00e0 votre strat\u00e9gie de communication globale.<\/p>\n

D\u2019une part, le clavardage cr\u00e9e un effet positif sur la relation que vous entretenez avec votre client\u00e8le. En effet, le service que vous offrez via le clavardage fait partie int\u00e9grante de votre image de marque<\/a> et doit refl\u00e9ter la vision et les valeurs du service \u00e0 la client\u00e8le v\u00e9hicul\u00e9es par votre organisation.<\/p>\n

Une mauvaise exp\u00e9rience avec l\u2019outil de clavardage de votre site Web peut briser le lien de confiance et m\u00eame affecter la r\u00e9putation de votre \u00e9tablissement.<\/strong><\/p>\n

D\u2019autre part, l\u2019int\u00e9gration et l\u2019entretien de cet outil par votre \u00e9quipe demande temps, \u00e9nergie et discipline. Aussi bien vous assurer de son efficacit\u00e9!<\/p>\n

Voici donc des astuces \u00e0 consid\u00e9rer<\/strong> pour int\u00e9grer cet outil de communication dans votre strat\u00e9gie de communication sans vous essouffler!<\/h3>\n

 <\/p>\n

Impliquer tous les d\u00e9partements<\/strong><\/h2>\n

Le clavardage est une des portes d\u2019entr\u00e9e de votre organisation. Les questions qui y sont pos\u00e9es peuvent viser plusieurs d\u00e9partements. Avant d\u2019int\u00e9grer ce dispositif \u00e0 votre site Web, il est pertinent de comprendre le parcours du client<\/strong> et son exp\u00e9rience \u00e0 travers les\u00a0diff\u00e9rents secteurs de l\u2019organisation concern\u00e9s comme la vente, le marketing ou le service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n

Voil\u00e0 une occasion d\u2019impliquer l\u2019ensemble de l\u2019\u00e9quipe dans l\u2019identification de potentiels sujets<\/strong> \u00e0 aborder sur l’outil de clavardage et des meilleures actions \u00e0 poser<\/strong> \u00e0 chaque \u00e9tape de l’exp\u00e9rience-utilisateur.<\/p>\n

Identifier vos limites<\/strong><\/h2>\n

Il est fort possible que vous ne disposez pas des ressources humaines pour d\u00e9dier une \u00e9quipe au clavardage de votre site Web 24 h \/ 24 h et 7 jours sur 7. Il est primordial d\u2019identifier vos limites pour assurer une saine gestion de ce nouvel outil de communication<\/strong> tout en restant transparent et authentique aupr\u00e8s de votre client\u00e8le.<\/p>\n

Les fameux chatbot, ces outils offrant des r\u00e9ponses automatis\u00e9es \u00e0 des questions communes, pourraient aussi constituer une partie de la solution. Assurez-vous toutefois de bien \u00e9valuer leur pertinence et leur exactitude, ainsi que l\u2019int\u00e9r\u00eat de votre client\u00e8le pour un tel service qui pourrait potentiellement \u00eatre per\u00e7u comme inauthentique.<\/p>\n

Identifier les heures d\u2019op\u00e9ration du clavardage<\/strong><\/h3>\n

D\u00e9terminez au pr\u00e9alable les heures auxquelles les membres de votre \u00e9quipe seront disponibles pour r\u00e9pondre aux questions.<\/strong> Vous pouvez ensuite les communiquer sur votre site pour que votre client\u00e8le sache \u00e0 quel moment une r\u00e9ponse leur sera fournie.<\/p>\n

Cibler les pages qui g\u00e9n\u00e8rent le plus de trafic et sur lesquelles vous <\/strong>d\u00e9sirez que le clavardage soit offert.<\/strong><\/h3>\n

Il n\u2019est pas n\u00e9cessaire d\u2019offrir le clavardage sur chaque page de votre site Web. Afin de maximiser votre efficacit\u00e9 et diriger les questions potentielles<\/strong>, contentez-vous de ne cibler que quelques pages. \u00c0 titre d\u2019exemple, un \u00e9tablissement universitaire pourrait choisir de ne cibler que les pages de ses programmes d\u2019\u00e9tudes. L\u2019\u00e9quipe peut ainsi assurer un service personnalis\u00e9 en lien avec chacun des programmes.<\/p>\n

Automatiser certaines questions<\/strong><\/h3>\n

Les m\u00eames questions peuvent revenir souvent. Sans tomber dans la robotisation compl\u00e8te de votre outil, vous pouvez identifier certaines questions simples auxquelles r\u00e9pondre de fa\u00e7on automatique.<\/strong> Prenons l\u2019exemple d\u2019un \u00e9tablissement universitaire.<\/p>\n

Le type de questions au potentiel d\u2019automatisation pourraient \u00eatre les suivantes :
\n– Quelles sont les dates limites d\u2019admission de ce programme?
\n– Comment puis-je faire une demande d\u2019admission?
\n– Combien co\u00fbte la formation?<\/p>\n

Laissez vos employ\u00e9.e.s se concentrer sur un canal de communication \u00e0 <\/strong>la fois<\/strong><\/h3>\n

On peut se sentir d\u00e9pass\u00e9 par le nombre de demandes qui proviennent du clavardage en temps r\u00e9el. Imaginez si nous ajoutons la gestion d\u2019une ligne t\u00e9l\u00e9phonique et des m\u00e9dias sociaux! Pour pr\u00e9server le bien-\u00eatre et la motivation de vos employ\u00e9.e.s,<\/strong> ceux-ci devraient superviser un canal de communication \u00e0 la fois.<\/p>\n

Consid\u00e9rer le biais de n\u00e9gativit\u00e9<\/strong><\/h2>\n

Lors d\u2019une s\u00e9ance de clavardage, nous avons tendance \u00e0 interpr\u00e9ter l\u2019information ambigu\u00eb comme n\u00e9gative<\/strong>, d\u2019autant plus que l\u2019absence de communication non verbale accentue le risque de malentendus.<\/p>\n

Selon le guide pratique des biais cognitifs<\/a>, le biais de n\u00e9gativit\u00e9 est un raccourci de la pens\u00e9e<\/strong> qui fait en sorte qu\u2019on est davantage<\/strong> affect\u00e9 par les informations n\u00e9gatives<\/strong> que positives. Par exemple, la simple id\u00e9e de subir une perte \u00e9conomique fait plus peur que ne rassure un gain d\u2019argent.<\/p>\n

Pensons \u00e0 certains r\u00e9flexes de clavardage \u00e0 la fois st\u00e9r\u00e9otyp\u00e9s et irrationnels\u00a0:
\n– Une personne qui \u00e9crit son message en majuscules est en train de crier;
\n– Une personne qui voit un message sans y r\u00e9pondre le trouve inint\u00e9ressant;
\n– Une personne qui prend beaucoup de temps \u00e0 r\u00e9pondre a un message d\u00e9licat \u00e0 communiquer.<\/p>\n

Bien saisir les potentiels biais de n\u00e9gativit\u00e9 lors d\u2019une exp\u00e9rience de clavardage est primordial afin de savoir les \u00e9viter.<\/p>\n

Cr\u00e9er une n\u00e9tiquette<\/strong><\/h2>\n

Une n\u00e9tiquette est un guide qui repr\u00e9sente l\u2019ensemble des r\u00e8gles de savoir-vivre en usage sur Internet. En cr\u00e9er un pour l\u2019usage du clavardage permet \u00e0 vos employ\u00e9.e.s d\u2019\u00eatre sensibilis\u00e9.e.s \u00e0 l\u2019importance des bonnes pratiques de communication<\/strong> afin d\u2019\u00e9viter les pi\u00e8ges du biais de n\u00e9gativit\u00e9.<\/p>\n

Voici des exemples\u00a0:
\n– S\u2019assurer que le nom et (si possible) la photo de l\u2019employ\u00e9.e soient mis en \u00e9vidence dans la fen\u00eatre de clavardage;
\n– Identifier le temps de r\u00e9ponse souhaitable et des messages tampons pour gagner du temps tout en conservant le contact avec le ou la client.e;
\n– D\u00e9terminer les \u00e9tapes \u00e0 suivre si l\u2019employ\u00e9.e ne peut r\u00e9pondre \u00e0 la question.<\/p>\n

Le clavardage est la courroie de transmission entre votre organisation et votre client\u00e8le. Savoir l’apprivoiser et le ma\u00eetriser contribuera \u00e0 votre succ\u00e8s. Vous d\u00e9sirez am\u00e9liorer votre strat\u00e9gie d\u2019exp\u00e9rience client? Contactez-nous<\/a> pour en discuter!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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Une utilisation appropri\u00e9e d\u2019un outil de clavardage est essentielle afin d\u2019am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience client<\/a> sur votre site web et contribuer \u00e0 votre strat\u00e9gie de communication globale.<\/p>

D\u2019une part, le clavardage cr\u00e9e un effet positif sur la relation que vous entretenez avec votre client\u00e8le. En effet, le service que vous offrez via le clavardage fait partie int\u00e9grante de votre image de marque<\/a> et doit refl\u00e9ter la vision et les valeurs du service \u00e0 la client\u00e8le v\u00e9hicul\u00e9es par votre organisation. Une mauvaise exp\u00e9rience avec l\u2019outil de clavardage de votre site Web peut briser le lien de confiance et m\u00eame affecter la r\u00e9putation de votre \u00e9tablissement.<\/strong><\/p>

D\u2019autre part, l\u2019int\u00e9gration et l\u2019entretien de cet outil par votre \u00e9quipe demande temps, \u00e9nergie et discipline. Aussi bien vous assurer de son efficacit\u00e9!<\/p>

Voici donc des astuces \u00e0 consid\u00e9rer pour int\u00e9grer cet outil de communication dans votre strat\u00e9gie de communication sans vous essouffler!<\/p>

Impliquer tous les d\u00e9partements<\/strong><\/h2>

Le clavardage est une des portes d\u2019entr\u00e9e de votre organisation. Les questions qui y sont pos\u00e9es peuvent viser plusieurs d\u00e9partements. Avant d\u2019int\u00e9grer ce dispositif \u00e0 votre site Web, il est pertinent de comprendre le parcours du client<\/strong> et son exp\u00e9rience \u00e0 travers les\u00a0diff\u00e9rents secteurs de l\u2019organisation concern\u00e9s comme la vente, le marketing ou le service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>

Voil\u00e0 une occasion d\u2019impliquer l\u2019ensemble de l\u2019\u00e9quipe dans l\u2019identification de potentiels sujets<\/strong> \u00e0 aborder sur l'outil de clavardage et des meilleures actions \u00e0 poser<\/strong> \u00e0 chaque \u00e9tape de l'exp\u00e9rience-utilisateur<\/p>

\u00a0<\/p>

Identifier vos limites<\/strong><\/h2>

Il est fort possible que vous ne disposez pas des ressources humaines pour d\u00e9dier une \u00e9quipe au clavardage de votre site Web 24 h \/ 24 h et 7 jours sur 7. Il est primordial d\u2019identifier vos limites pour assurer une saine gestion de ce nouvel outil de communication<\/strong> tout en restant transparent et authentique aupr\u00e8s de votre client\u00e8le. Les fameux chatbot, ces outils offrant des r\u00e9ponses automatis\u00e9es \u00e0 des questions communes, pourraient aussi constituer une partie de la solution. Assurez-vous toutefois de bien \u00e9valuer leur pertinence et leur exactitude, ainsi que l\u2019int\u00e9r\u00eat de votre client\u00e8le pour un tel service qui pourrait potentiellement \u00eatre per\u00e7u comme inauthentique.<\/p>

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Identifier les heures d\u2019op\u00e9ration du clavardage<\/strong><\/h3>

D\u00e9terminez au pr\u00e9alable les heures auxquelles les membres de votre \u00e9quipe seront disponibles pour r\u00e9pondre aux questions.<\/strong> Vous pouvez ensuite les communiquer sur votre site pour que votre client\u00e8le sache \u00e0 quel moment une r\u00e9ponse leur sera fournie.<\/p>

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Cibler les pages qui g\u00e9n\u00e8rent le plus de trafic et sur lesquelles vous <\/strong>d\u00e9sirez que le clavardage soit offert.<\/strong><\/h3>

Il n\u2019est pas n\u00e9cessaire d\u2019offrir le clavardage sur chaque page de votre site Web. Afin de maximiser votre efficacit\u00e9 et diriger les questions potentielles<\/strong>, contentez-vous de ne cibler que quelques pages. \u00c0 titre d\u2019exemple, un \u00e9tablissement universitaire pourrait choisir de ne cibler que les pages de ses programmes d\u2019\u00e9tudes. L\u2019\u00e9quipe peut ainsi assurer un service personnalis\u00e9 en lien avec chacun des programmes.<\/p>

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Automatiser certaines questions<\/strong><\/h3>

Les m\u00eames questions peuvent revenir souvent. Sans tomber dans la robotisation compl\u00e8te de votre outil, vous pouvez identifier certaines questions simples auxquelles r\u00e9pondre de fa\u00e7on automatique.<\/strong> Prenons l\u2019exemple d\u2019un \u00e9tablissement universitaire.<\/p>

Le type de questions au potentiel d\u2019automatisation pourraient \u00eatre les suivantes :
- Quelles sont les dates limites d\u2019admission de ce programme?
- Comment puis-je faire une demande d\u2019admission?
- Combien co\u00fbte la formation?<\/p>

\u00a0<\/p>

Laissez vos employ\u00e9es se concentrer sur un canal de communication \u00e0 <\/strong>la fois<\/strong><\/h3>

On peut se sentir d\u00e9pass\u00e9 par le nombre de demandes qui proviennent du clavardage en temps r\u00e9el. Imaginez si nous ajoutons la gestion d\u2019une ligne t\u00e9l\u00e9phonique et des m\u00e9dias sociaux! Pour pr\u00e9server le bien-\u00eatre et la motivation de vos employ\u00e9es,<\/strong> ceux-ci devraient superviser un canal de communication \u00e0 la fois.<\/p>

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Consid\u00e9rer le biais de n\u00e9gativit\u00e9<\/strong><\/h2>

Lors d\u2019une s\u00e9ance de clavardage, nous avons tendance \u00e0 interpr\u00e9ter l\u2019information ambigu\u00eb comme n\u00e9gative<\/strong>, d\u2019autant plus que l\u2019absence de communication non verbale accentue le risque de malentendus.<\/p>

Selon le guide pratique des biais cognitifs<\/a>, le biais de n\u00e9gativit\u00e9 est un raccourci de la pens\u00e9e<\/strong> qui fait en sorte qu\u2019on est davantage affect\u00e9 par les informations n\u00e9gatives<\/strong> que positives. Par exemple, la simple id\u00e9e de subir une perte \u00e9conomique fait plus peur que ne rassure un gain d\u2019argent.<\/p>

Pensons \u00e0 certains r\u00e9flexes de clavardage \u00e0 la fois st\u00e9r\u00e9otyp\u00e9s et irrationnels\u00a0:
- Une personne qui \u00e9crit son message en majuscules est en train de crier;
- Une personne qui voit un message sans y r\u00e9pondre le trouve inint\u00e9ressant;
- Une personne qui prend beaucoup de temps \u00e0 r\u00e9pondre a un message d\u00e9licat \u00e0 communiquer.<\/p>

Bien saisir les potentiels biais de n\u00e9gativit\u00e9 lors d\u2019une exp\u00e9rience de clavardage est primordial afin de savoir les \u00e9viter.<\/p>

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Cr\u00e9er une n\u00e9tiquette<\/strong><\/h2>

Une n\u00e9tiquette est un guide qui repr\u00e9sente l\u2019ensemble des r\u00e8gles de savoir-vivre en usage sur Internet. En cr\u00e9er un pour l\u2019usage du clavardage permet \u00e0 vos employ\u00e9es d\u2019\u00eatre sensibilis\u00e9es \u00e0 l\u2019importance des bonnes pratiques de communication<\/strong> afin d\u2019\u00e9viter les pi\u00e8ges du biais de n\u00e9gativit\u00e9.<\/p>

Voici des exemples\u00a0:
- S\u2019assurer que le nom et (si possible) la photo de l\u2019employ\u00e9.e soient mis en \u00e9vidence dans la fen\u00eatre de clavardage;
- Identifier le temps de r\u00e9ponse souhaitable et des messages tampons pour gagner du temps tout en conservant le contact avec le client;
- D\u00e9terminer les \u00e9tapes \u00e0 suivre si l\u2019employ\u00e9.e ne peut r\u00e9pondre \u00e0 la question du client.<\/p>

Le clavardage est la courroie de transmission entre votre organisation et votre client\u00e8le. Savoir l'apprivoiser et le ma\u00eetriser contribuera \u00e0 votre succ\u00e8s. Vous d\u00e9sirez am\u00e9liorer votre strat\u00e9gie d\u2019exp\u00e9rience client? Contactez-nous<\/a> pour en discuter!<\/p>

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