Une utilisation appropriée d’un outil de clavardage est essentielle afin d’améliorer votre expérience client sur votre site web et contribuer à votre stratégie de communication globale.
D’une part, le clavardage crée un effet positif sur la relation que vous entretenez avec votre clientèle. En effet, le service que vous offrez via le clavardage fait partie intégrante de votre image de marque et doit refléter la vision et les valeurs du service à la clientèle véhiculées par votre organisation.
Une mauvaise expérience avec l’outil de clavardage de votre site Web peut briser le lien de confiance et même affecter la réputation de votre établissement.
D’autre part, l’intégration et l’entretien de cet outil par votre équipe demande temps, énergie et discipline. Aussi bien vous assurer de son efficacité!
Voici donc des astuces à considérer pour intégrer cet outil de communication dans votre stratégie de communication sans vous essouffler!
Impliquer tous les départements
Le clavardage est une des portes d’entrée de votre organisation. Les questions qui y sont posées peuvent viser plusieurs départements. Avant d’intégrer ce dispositif à votre site Web, il est pertinent de comprendre le parcours du client et son expérience à travers les différents secteurs de l’organisation concernés comme la vente, le marketing ou le service à la clientèle.
Voilà une occasion d’impliquer l’ensemble de l’équipe dans l’identification de potentiels sujets à aborder sur l’outil de clavardage et des meilleures actions à poser à chaque étape de l’expérience-utilisateur.
Identifier vos limites
Il est fort possible que vous ne disposez pas des ressources humaines pour dédier une équipe au clavardage de votre site Web 24 h / 24 h et 7 jours sur 7. Il est primordial d’identifier vos limites pour assurer une saine gestion de ce nouvel outil de communication tout en restant transparent et authentique auprès de votre clientèle.
Les fameux chatbot, ces outils offrant des réponses automatisées à des questions communes, pourraient aussi constituer une partie de la solution. Assurez-vous toutefois de bien évaluer leur pertinence et leur exactitude, ainsi que l’intérêt de votre clientèle pour un tel service qui pourrait potentiellement être perçu comme inauthentique.
Identifier les heures d’opération du clavardage
Déterminez au préalable les heures auxquelles les membres de votre équipe seront disponibles pour répondre aux questions. Vous pouvez ensuite les communiquer sur votre site pour que votre clientèle sache à quel moment une réponse leur sera fournie.
Cibler les pages qui génèrent le plus de trafic et sur lesquelles vous désirez que le clavardage soit offert.
Il n’est pas nécessaire d’offrir le clavardage sur chaque page de votre site Web. Afin de maximiser votre efficacité et diriger les questions potentielles, contentez-vous de ne cibler que quelques pages. À titre d’exemple, un établissement universitaire pourrait choisir de ne cibler que les pages de ses programmes d’études. L’équipe peut ainsi assurer un service personnalisé en lien avec chacun des programmes.
Automatiser certaines questions
Les mêmes questions peuvent revenir souvent. Sans tomber dans la robotisation complète de votre outil, vous pouvez identifier certaines questions simples auxquelles répondre de façon automatique. Prenons l’exemple d’un établissement universitaire.
Le type de questions au potentiel d’automatisation pourraient être les suivantes :
– Quelles sont les dates limites d’admission de ce programme?
– Comment puis-je faire une demande d’admission?
– Combien coûte la formation?
Laissez vos employé.e.s se concentrer sur un canal de communication à la fois
On peut se sentir dépassé par le nombre de demandes qui proviennent du clavardage en temps réel. Imaginez si nous ajoutons la gestion d’une ligne téléphonique et des médias sociaux! Pour préserver le bien-être et la motivation de vos employé.e.s, ceux-ci devraient superviser un canal de communication à la fois.
Considérer le biais de négativité
Lors d’une séance de clavardage, nous avons tendance à interpréter l’information ambiguë comme négative, d’autant plus que l’absence de communication non verbale accentue le risque de malentendus.
Selon le guide pratique des biais cognitifs, le biais de négativité est un raccourci de la pensée qui fait en sorte qu’on est davantage affecté par les informations négatives que positives. Par exemple, la simple idée de subir une perte économique fait plus peur que ne rassure un gain d’argent.
Pensons à certains réflexes de clavardage à la fois stéréotypés et irrationnels :
– Une personne qui écrit son message en majuscules est en train de crier;
– Une personne qui voit un message sans y répondre le trouve inintéressant;
– Une personne qui prend beaucoup de temps à répondre a un message délicat à communiquer.
Bien saisir les potentiels biais de négativité lors d’une expérience de clavardage est primordial afin de savoir les éviter.
Créer une nétiquette
Une nétiquette est un guide qui représente l’ensemble des règles de savoir-vivre en usage sur Internet. En créer un pour l’usage du clavardage permet à vos employé.e.s d’être sensibilisé.e.s à l’importance des bonnes pratiques de communication afin d’éviter les pièges du biais de négativité.
Voici des exemples :
– S’assurer que le nom et (si possible) la photo de l’employé.e soient mis en évidence dans la fenêtre de clavardage;
– Identifier le temps de réponse souhaitable et des messages tampons pour gagner du temps tout en conservant le contact avec le ou la client.e;
– Déterminer les étapes à suivre si l’employé.e ne peut répondre à la question.
Le clavardage est la courroie de transmission entre votre organisation et votre clientèle. Savoir l’apprivoiser et le maîtriser contribuera à votre succès. Vous désirez améliorer votre stratégie d’expérience client? Contactez-nous pour en discuter!
