Vous entrez dans un magasin. Tout est sombre. Vous cherchez quelqu’un pour vous aider mais vous ne voyez personne. Les sections sont mal indiquées et l’espace est surchargé. Tenterez-vous tout de même de conclure votre achat ou vous enfuirez-vous en courant? Posez la question, c’est y répondre. Au bout du compte, investir dans son expérience client augmente considérablement les chances de réussir sa stratégie marketing et de générer des retombées positives pour son entreprise.
L’expérience client (mieux connue sous le nom de CX pour ‘customer experience’ dans sa version anglaise) est en quelque sorte la pièce maîtresse de votre stratégie marketing parce qu’elle met l’accent sur la facilité d’utilisation de votre offre: l’aisance avec laquelle vos clients peuvent interagir avec votre produit ou votre service, les émotions générées par cette interaction, et la complémentarité des différents points d’interaction, dans le but de créer un tout cohérent et attrayant.
Investir dans son expérience client implique de considérer son entreprise d’un œil empathique axé sur le client. L’expérience client comprend plusieurs éléments, dont l’environnement physique de l’entreprise, ses produits ou services, sa communauté, et le service à la clientèle proposé. Chaque composante doit être analysée en fonction des différents points de contact potentiels de la clientèle, que ce soit lors de la recherche d’information intiale, de l’achat, du service après-vente, et ainsi de suite.
L’importance de l’expérience client
Une expérience positive augmente les chance de générer une certaine fidélité à la marque et un phénomène de bouche-à-oreille, comme le confirme une étude du Harvard Business Review à l’effet que 23 % des clients ayant vécu une expérience positive en parlent à au moins 10 autres personnes. Or, pour reprendre l’exemple du magasin ci-haut, on sait qu’un client ayant vécu une mauvaise expérience est peu susceptible de retourner à cet endroit et risque aussi d’affecter la capacité d’acquisition de nouveaux clients de l’entreprise à court terme.
Comment améliorer mon CX?
Une « bonne » expérience client se doit d’être en constante évolution. Elle prend en considération les changements de comportement de la clientèle et s’adapte au fur et à mesure de l’émergence de nouveaux besoins.
Voici quelques conseils pour commencer du bon pied:
Recherche utilisateur et collecte de données
L’expérience client part de l’idée que l’expérience proposée est plaisante et exempte de points de friction. Or, pour y arriver, on doit d’abord comprendre à qui on a affaire.
Qui est notre clientèle? Quels sont ses intérêts? Pourquoi s’intéresse-t-elle à notre entreprise? D’où vient-elle? Quels sont ses objectifs?
Répondez à ces questions en recourant aux statistiques compilées sur votre site web, vos médias sociaux ou toute autre information obtenue en personne, via des sondages, ou par d’autres moyens, afin d’améliorer votre niveau de connaissance de votre clientèle et vos façons de faire.
Optimisation web
Si l’optimisation d’un site web peut contribuer à améliorer l’expérience client, il s’agit d’une pratique généralement davantage associée au concept d’expérience utilisateur (UX), distinct de l’expérience client.
Bien que les deux aient plusieurs choses en commun et cherchent à améliorer l’expérience du client ou du destinataire ultime, le CX se veut une approche dite holistique tandis que le UX s’attarde plus spécifiquement à améliorer le design et l’interface pour les rendre les plus pertinents possibles pour l’utilisateur.
Dans tous les cas, votre site web doit communiquer avec votre audience. Il doit se faire “humain” et offrir une expérience plaisante en aidant les Internautes à compléter la tâche qu’ils sont venus y accomplir.
Quelques petits trucs faciles pour faire de votre site web un outil vraiment utile incluent:
- Prévenir les liens brisés et les messages d’erreurs le plus possible
- Faciliter les retours aux pages précédentes ou permettre de rétablir certaines actions
- Proposer la voie à suivre (appels à l’action, boutons, etc. )
- Sauvegarder toute information entrée précédemment par un utilisateur
La constance, en ligne et hors ligne
Le plus important conseil – souvent le grand oublié – afin de créer une expérience agréable pour vos clients consiste à vous assurer que l’expérience en personne se rapproche le plus possible de celle vécue en ligne, et vice-versa.
Vos clients potentiels découvriront peut-être d’abord votre marque sur le web et s’en feront une certaine opinion. Si cette impression est positive et qu’elle rencontre leurs attentes, ils pourraient éventuellement choisir de passer à la prochaine étape et visiter votre entreprise en personne. Or, une expérience trop différente de leur interaction initiale et qui n’aurait pas comblée leurs attentes pourrait générer un sentiment de confusion, de frustration ou pire, un désaveu.
Ainsi, pour aller droit au but, une expérience positive avec une entreprise, qu’elle soit virtuelle ou en personne, générera des ventes, un référencement et une fidélisation de la clientèle. La complémentarité de l’expérience client en ligne et hors ligne est donc cruciale pour la réussite de votre stratégie marketing.
Comment nous pouvons vous aider
Pour The Storyteller, communiquer efficacement est essentiel au bon fonctionnement des organisations.
Nous pouvons vous aider à améliorer votre CX de différentes façons, que ce soit par l’entremise d’un audit de vos principaux outils marketing, d’une stratégie en matière d’expérience client ou de la rédaction d’un contenu clair et engageant pour permettre à votre site de générer des leads qualifiés.
Contactez-nous pour en savoir plus sur les façons dont nous pouvons vous aider et inscrivez-vous à notre infolettre pour découvrir d’autres outils à ne pas négliger!
